Το στοίχημα του ΕΦΚΑ – Κρας τεστ για το call center

Όταν ο Κωστής Χατζηδάκης ανέλαβε το Υπουργείο Εργασίας ήξερε καλά πως ένα καυτό θέμα που τον περίμενε – ανάμεσα σε πολλά άλλα, όπως το εργασιακό νομοσχέδιο – ήταν και οι υπηρεσίες του ΕΦΚΑ. Ένας πολυδαίδαλος, απαρχαιωμένος οργανισμός με τον οποίο αγανακτούν καθημερινά συνταξιούχοι και ασφαλισμένοι που προσπαθούν να εξυπηρετηθούν.

Όλο αυτό το διάστημα, το υπουργείο Εργασίας «τρέχει» τις μεταρρυθμίσεις για τις εκκρεμείς συντάξεις και τη γρηγορότερη απονομή των νέων συντάξεων. Συγχρόνως όμως φέρεται να επιδιώκει τον εκσυγχρονισμό του ΕΦΚΑ, προσπαθώντας και με επιτόπιους ελέγχους, καθώς και με παραπομπή υπαλλήλων στο Πειθαρχικό, να παρέμβει στη νοοτροπία του «παλιού ΙΚΑ», η οποία φαίνεται πως επικρατεί και στον ΕΦΚΑ.

Χθες, ο υπουργός εργασίας βρέθηκε στον ΕΦΚΑ Κορίνθου, όπου μίλησε για αποτελεσματικότητα της πρακτικής των ραντεβού που εφαρμόζεται λόγω Covid. Όπως δήλωσε, τα ραντεβού θα πρέπει να συνεχιστούν, διαπίστωσε ωστόσο για μία ακόμη φορά το γνωστό πρόβλημα με την τηλεφωνική εξυπηρέτηση και τα τηλεφωνικά κέντρα.

«Αυτοί που καλούν σε πολλές περιπτώσεις δεν βρίσκουν άκρη!» ανέφερε σε ανάρτησή του στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. «Σε αυτό όμως θα έχουμε μια καλή απάντηση τις αμέσως επόμενες ημέρες, καθώς θα ξεκινήσει η λειτουργία του νέου ενιαίου τηλεφωνικού κέντρου του Υπουργείου -επομένως και του ΕΦΚΑ- που θα λειτουργεί σε επαγγελματική βάση με δωρεάν κλήσεις και 24 ώρες το 24ωρο.»

Πώς θα λειτουργεί το call Center

Η τηλεφωνική γραμμή θα αφορά ερωτήματα ασφάλισης και σύνταξης, απασχόλησης και επαγγελματικής κατάρτισης, παροχών κοινωνικής πρόνοιας, εργασίας και κοινωνικής αλληλεγγύης. Σύμφωνα με τον σχεδιασμό οι πολίτες από οπουδήποτε στην Ελλάδα θα μπορούν άμεσα να εξυπηρετηθούν μέσω του ενιαίου αυτού αριθμού κατά τις εργάσιμες ημέρες από Δευτέρα έως Παρασκευή αλλά και τα Σαββατοκύριακα.

Στην πρώτη γραμμή οι εργαζόμενοι θα απαντούν στα ερωτήματα των πολίτων. Στην περίπτωση των πιο δύσκολων υποθέσεων τα αιτήματα των πολιτών θα διαβιβάζονται άμεσα στα επιμέρους backoffice των φορέων. Θα υπάρχει δηλαδή διαφορετικό backoffice – για παράδειγμα – για τον ΕΦΚΑ και διαφορετικό για τον ΟΑΕΔ, όπου θα καταλήγουν τα αιτήματα των πολιτών που θα χρειάζονται περαιτέρω επεξεργασία.

Μάλιστα, ο ενιαίος αριθμός του υπουργείου Εργασίας θα υποστηρίζει 24 ώρες το 24ωρο και 7 ημέρες την εβδομάδα καταγγελίες σχετικές με θέματα σεξουαλικής παρενόχλησης, κακοποίησης.

Με βάση τους σχεδιασμούς υπολογίζεται πως ο αριθμός των απαντημένων κλήσεων κάθε μήνα θα φθάνει στις 351.500. Η τηλεπικοινωνιακή υποδομή θα έχει τη δυνατότητα να υποδεχτεί άμεσα τουλάχιστον 100 εισερχόμενες κλήσεις ταυτόχρονα, ενώ η μέση διάρκεια κλήσης υπολογίζεται σε 4,5 λεπτά και αφορά σε διαχειριστικό χρόνο που συμπεριλαμβάνει συνομιλία με τον πολίτη, ενημέρωση συστημάτων και αναμονή συνομιλίας για διερεύνηση, συμβουλευτική.

Ακολουθήστε το Money Review στο Google News