«Ψηφιακός ταχυδρόμος», smart kiosks, drop boxes και διεθνής συνεργασία στα projects των 50 εκατ.

Ενα ένα τα βήματα που θα φέρουν τα Ελληνικά Ταχυδρομεία στη νέα ψηφιακή εποχή, προσφέροντας στους πολίτες μια ολιστική επαναπροσέγγιση εξυπηρέτησης, παρουσιάζει ο αναπληρωτής διευθύνων και εντεταμένος σύμβουλος των ΕΛΤΑ Βασίλης Μπαλούρδος.

Μιλώντας στο «MR» και στην «Κ», εξηγεί τι είναι ο νέος «ψηφιακός ταχυδρόμος», αλλά και, τα «smart kiosks» και τα «drop boxes» των ΕΛΤΑ που θα επιτρέπουν στο κοινό να εξυπηρετείται σε 24ωρη βάση, κάθε ημέρα του χρόνου, διαμορφώνοντας μια φιλική και πελατοκεντρική ταχυδρομική εμπειρία. Παραθέτει επίσης τους λόγους για τους οποίους η εθελούσια έξοδος ήταν κομβικής σημασίας για τα ΕΛΤΑ, τα οποία εξοικονομούν έτσι 60 εκατ. ευρώ το χρόνο, ανοίγοντας παράλληλα την πόρτα σε νέους ανθρώπους υψηλών δεξιοτήτων, προετοιμάζοντας μια εταιρική κουλτούρα ανταγωνιστικότητας και αξιοκρατίας στα ΕΛΤΑ. Παράλληλα προαναγγέλλει μια μεγάλη διεθνή συνεργασία.

Πώς σχεδιάζετε την επόμενη μέρα των ΕΛΤΑ της; Τι θα αλλάξει στον τρόπο με τον οποίο λειτουργείτε και τι μπορεί να περιμένουν οι πολίτες και οι πελάτες σας;

Το πλάνο μας είναι ξεκάθαρο: ένας πελατοκεντρικός οργανισμός, φιλικός και εξυπηρετικός , στον οποίο ο καταναλωτής θα βρίσκεται στο κέντρο, ενώ η αξιόπιστη και γρήγορη κάλυψη των αναγκών του θα είναι ο κυρίαρχος εταιρικός στόχος.

Αυτό που ετοιμάζουμε και για το οποίο ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι κρίσιμος αφορά μια ολιστική επαναπροσέγγιση εξυπηρέτησης. Διατηρώντας την κάλυψη ολόκληρης της επικράτειας, με παρουσία και στα 1300 σημεία εξυπηρέτησης, φέρνουμε μια νέα πραγματικότητα. Με έξυπνα καταστήματα και apps που θα συνοδεύουν κάθε λειτουργία μας, ο Έλληνας πολίτης θα μπορεί να παραλαμβάνει το δέμα ή την αλληλογραφία του οπουδήποτε επιθυμεί. Επιλέγοντας δηλαδή ο ίδιος το σημείο, 24 ώρες την εβδομάδα, κάθε μέρα του χρόνου. Το νέο πλαίσιο επαφής με τον πελάτη θα περιλαμβάνει dropboxes και smartkiosks, όπου η εξυπηρέτηση θα γίνεται πλήρως ηλεκτρονικά και αυτοματοποιημένα, χωρίς απαραίτητα τη συμβατική έννοια του καταστήματος. Δηλαδή χωρίς αναμονή και προσωπική επαφή, προσφέροντας γρήγορη εξυπηρέτηση με ασφάλεια .

Στο πλαίσιο της προσπάθειας μας, να σας ενημερώσω ότι μετά την θερμή αποδοχή που είχε το εγχείρημα του ψηφιακού γραμματοσήμου, του e-stamp, λίγες μόνο εβδομάδες από την έναρξή του, αποφασίσαμε να το επεκτείνουμε, από τις απλές επιστολές σε μεγαλύτερο μέρος της αλληλογραφίας.

Για το συνολικό πακέτο του ψηφιακού μετασχηματισμού, θα διατεθούν από το ταμείο ανάκαμψης 49 εκατ. ευρώ. Θα μας εξηγήσετε τι περιλαμβάνει σε έργο;

Ο τεχνολογικός εκσυγχρονισμός και ψηφιακός μετασχηματισμός είναι ένα μεγάλο έργο, που σε βάθος δύο ετών θα μεταμορφώσει τα ΕΛΤΑ σε έναν digital οργανισμό. Οι πιο σημαντικές δράσεις που δρομολογούμε είναι:

×          Η νέα – ολιστική εμπειρία πελάτη, με πρόσβαση σε ψηφιακά προϊόντα και υπηρεσίες μέσω ψηφιακών και φυσικών καναλιών (web, mobile, call center). Θα προσφέρει άμεση και απομακρυσμένη πρόσβαση στις υπηρεσίες των ΕΛΤΑ χωρίς φυσική επαφή και παρουσία στα καταστήματα λιανικής.

×          Ο Ψηφιακός Ταχυδρόμος, που περιλαμβάνει την παροχή κινητών συσκευών με ειδικό λογισμικό. Θα επιτρέπει στους ταχυδρόμους να παρέχουν υφιστάμενες και νέες υπηρεσίες, όπως συλλογή πληρωμών, έκδοση αποδείξεων παράδοσης, εκτύπωση καρτών ειδοποίησης και άλλα, στοχεύοντας στην αισθητή ενδυνάμωση της παράδοσης στον τελικό αποδέκτη , το λεγόμενο last mile delivery.

×          Τα interactive kiosks, που φέρνουν την ψηφιακή διεπαφή με τον πελάτη – πολίτη σε υπηρεσίες όπως η παράδοση και παραλαβή δεμάτων και επιστολών, με τη χρήση έξυπνων λύσεων ιχνηλάτησης.

×          Η ανάπτυξη υποδομών αυτόματης ταξινόμησης και διαλογής δεμάτων στα κέντρα διανομής για την καλύτερη εξυπηρέτηση του ηλεκτρονικού εμπορίου, την μείωση του χρόνου διαχείρισης και τη μείωση του κόστους. Κάτι που σύντομα θα αυξήσει τη διαχειριστική μας δυνατότητά σε περισσότερα από 100.000 αντικείμενα ημερησίως.

×          Το περιβάλλον διαχείρισης επιχειρηματικών πόρων (ERP) για την επεξεργασία και αξιοποίηση όλων των δεδομένων της επιχείρησης, καθώς και την εφαρμογή διαχείρισης ανθρωπίνων πόρων (HRMS) για την κεντρικοποιημένη διαχείριση των λειτουργιών της Διεύθυνσης Ανθρώπινου Δυναμικού.

×          Το πληροφοριακό Σύστημα Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών (CRM), με στόχο τη βελτιστοποίηση των λειτουργιών των Πωλήσεων και του Marketing και την Τιμολόγηση προϊόντων και υπηρεσιών.

×          Το νέο Σύστημα τηλεματικής και δρομολόγησης για ολόκληρο το στόλο οχημάτων.

Αρκούν αυτά για να εκσυγχρονιστούν τα ΕΛΤΑ και να καταστούν ανταγωνιστικά;

Βασικός μας στόχος είναι σε ορίζοντα διετίας να έχουμε στα σημεία παρουσίας των ελληνικών ταχυδρομείων την ανανεωμένη, εκσυγχρονισμένη εφαρμογή διαχείρισης του ταχυδρομικού δικτύου, που αφορά τις υπηρεσίες επιστολικού ταχυδρομείου και δεμάτων, την πώληση προϊόντων, αλλά και εξειδικευμένες υπηρεσίες όπως οι μισθώσεις γραμματοθυρίδων, οι μηχανές προπληρωμής, η μηχανογράφηση αποθήκης καταστημάτων, η λογιστική διαχείριση κλπ.

Το ίδιο διάστημα θα είναι έτοιμο και το ανανεωμένο Track & Trace ,το πληροφοριακό Σύστημα Διαχείρισης και Ιχνηλασίας που αφορά στην παρακολούθηση και διαχείριση της διακίνησης όλων των ταχυδρομικών αντικειμένων, την υποστήριξη υπηρεσιών κατ’ οίκον για την αυτοματοποίηση της διανομής και το ανανεωμένο σύστημα ιχνηλάτησης με πολλές νέες δυνατότητες .

Πρόκειται για τα δύο projects που ουσιαστικά θα μας μεταφέρουν στην εποχή του ψηφιακού ταχυδρομείου, όπως έχει ανακοινώσει και το υπουργείο ψηφιακής διακυβέρνησης.

 Ποιο το όφελος από την εθελουσία και πως μπορεί το ανθρωπινό δυναμικό του ομίλου σας να κάνει το άλμα στη νέα ψηφιακή εποχή;

Σχεδιάσαμε ένα πρόγραμμα στα μέτρα της αγοράς, αλλά με εξειδικευμένες παραμέτρους στα δεδομένα του οργανισμού και ιδιαίτερη μέριμνα για το προσωπικό που επέλεξε να αποχωρήσει. Αυτός ήταν ο λόγος που το πρόγραμμα είχε τόσο μεγάλη ανταπόκριση, πιάνοντας από την πρώτη του φάση τον στόχο για αποχώρηση 2.000 εργαζομένων. Με την ολοκλήρωσή του, τα ΕΛΤΑ εξοικονομούν 60 εκατ. ευρώ ετησίως, κάτι που σημαίνει ότι σε βάθος 2,5 ετών το κόστος της εθελουσίας θα έχει αποσβεσθεί πλήρως.

Έτσι, μας δίνει από σήμερα τα «κλειδιά» για να προχωρήσουμε στην επόμενη ημέρα, στα ουσιαστικά βήματα του μετασχηματισμού. Αν μου επιτρέπετε να δανειστώ την περίφημη φράση του Churchill, για εμάς, η εθελουσία ήταν «το τέλος της αρχής» για τον μετασχηματισμό.

Η εθελουσία ήταν ενέργεια στρατηγικού χαρακτήρα. Κατ’ αρχήν μια υπόθεση κόστους. Το μισθολογικό κόστος, στο 65% των εξόδων του ομίλου, ήταν υπέρογκο. Τώρα, με την επιτυχία της εθελουσίας εξορθολογίζουμε το μισθολογικό κόστος και μαζί με τις αλλαγές που έρχονται, διαμορφώνουμε ισχυρές προοπτικές κερδοφορίας από το 2023.

Ταυτόχρονα όμως, ανοίγουμε την πόρτα της ανανέωσης. Χάρη στην εθελουσία, μειώνεται ο μέσος όρος ηλικίας εργαζομένων στα ΕΛΤΑ, που με 56 χρόνια ήταν ένας από τους πλέον μεγάλους σε ηλικία πληθυσμούς σε ελληνική επιχείρηση. Έτσι δίνουμε στον οργανισμό «χώρο» για να μπουν νεότεροι άνθρωποι, με νέες δεξιότητες, τεχνογνωσία και περισσότερη διάθεση για παραγωγική εργασία που θα συμβαδίζει με το νέο ψηφιακό μας προφίλ. Και μαζί με αυτούς επιδιώκουμε να συγκροτήσουμε μια νέα εταιρική κουλτούρα ανταγωνιστικότητας και αξιοκρατίας.

Θεωρείτε ότι τα προηγούμενα χρόνια, προκάλεσαν ζημιά στο brand και την ανταγωνιστικότητα των ΕΛΤΑ;

Το πρόβλημα, δεν αφορά μόνο την τεχνολογική υστέρηση, αλλά και τις παθογένειες δεκαετιών, που φορτώθηκαν στον οργανισμό. Ήδη όμως κινούμαστε πολύ γρήγορα να περάσουμε στη νέα εποχή. Και αυτό δεν αφορά μόνο στην ψηφιακή κοσμογονία που σας περιέγραψα, αλλά και το εμπορικό σκέλος τόσο στο ελληνικό όσο και στο επίπεδο των διεθνών συνεργασιών. Και στο σημείο αυτό να σας πω, ότι ήδη βρισκόμαστε στο τελικό στάδιο για μια συμφωνία που θα εντυπωσιάσει.

Ακολουθήστε το Money Review στο Google News