ΕΦΚΑ: Oι αριθμοί του 1555 – Call center με άρωμα ιδιωτικού τομέα

Στην ειδική εκδήλωση του υπουργείου Εργασίας που έγινε χθες για τη νέα εποχή του ΕΦΚΑ, θέση είχε και το νέο τηλεφωνικό κέντρο του ΕΦΚΑ που βρίσκεται στον «αέρα» σχεδόν 2 χρόνια. 

Το τηλεφωνικό κέντρο του ΕΦΚΑ  θυμίζει τα μεγάλα τηλεφωνικά κέντρα του ιδιωτικού τομέα, όπως δείχνουν οι αριθμοί.

To 1555 άλλαξε μια κατάσταση που χαρακτηριζόταν από διάσπαρτα τηλεφωνικά κέντρα και πολλές επιμέρους τηλεφωνικές γραμμές, χωρίς ουσιαστικό έλεγχο αλλά και κατεβασμένα τηλεφωνα. Το παλιό τηλεφωνικό κέντρο του ΕΦΚΑ π.χ. λειτουργούσε με ωράριο Δημοσίου και απαντούσε μόλις 800 κλήσεις την ημέρα, με μέσο χρόνο αναμονής τα 20 λεπτά. Αδυνατούσε δε να απαντήσει στο 1/3 των κλήσεων είτε γιατί δεν είχε αρκετό προσωπικό στις ώρες αιχμής, είτε γιατί οι πολίτες κουράζονταν  να περιμένουν στο ακουστικό τους και το έκλειναν. To νέο τηλεφωνικό κέντρο του ΕΦΚΑ πλέον δέχεται 9.500 κλήσεις την ημέρα και ο μέσος χρόνος αναμονής  είναι 30 δεύτερα

Οι αριθμοί

Κατά την παρουσίαση των μέχρι τώρα πεπραγμένων του 1555, τονίστηκε ότι:

– Από όταν  ξεκίνησε η  λειτουργία του αριθμού, έχει απαντήσει σε περίπου 5.359.046 κλήσεις

– Το ποσοστό απαντημένων κλήσεων αγγίζει το 97%. 

– Στο νέο μηχανισμό συνεργάζονται καθημερινά 2.155 υπάλληλοι, εκ των οποίων 385 είναι υπάλληλοι των εταιρειών και οι υπόλοιποι προέρχονται από το υπουργείο και τους Οργανισμούς.

– Με το νέο τηλεφωνικό κέντρο έχουν ενοποιηθεί τα 7 διάσπαρτα τηλεφωνικά κέντρα που λειτουργούσαν  για το υπουργείο Εργασίας. Η τηλεφωνική εξυπηρέτηση λειτουργεί 24 ώρες το 24ώρο, 7 ημέρες την εβδομάδα. 

– Στην περίπτωση  των πιο δύσκολων υποθέσεων τα αιτήματα των πολιτών διαβιβάζονται άμεσα στα επιμέρους backoffice των φορέων. Υπάρχει δηλαδή διαφορετικό backoffice για παράδειγμα για τον ΕΦΚΑ και διαφορετικό για τον ΟΑΕΔ όπου καταλήγουν τα αιτήματα των πολιτών που θα χρειάζονται περαιτέρω επεξεργασία. 

Τα επόμενα βήματα του 1555

Σύμφωνα με την παρουσίαση  των περαγμένων του 1555  και της επόμενης ημέρας του τηλεφωνικού κέντρου από τον εκπρόσωπο τύπου του ΕΦΚΑ, Όμηρο Τσάπαλο, η επόμενη ημέρα περιλαμβάνει: 

·      Βελτίωση των υπηρεσίων μέσω διαρκούς εκπαίδευσης των υπαλλήλων 

·      Άμμεση εκκαθάριση των εκκρεμών  αιτημάτων 

·      Λειτουργικό chatbox το οποίο θα ενημερώνεται συνεχώς 

·      Μobile app σε δοκιμαστική  λειτουργία

·      Ενώ το 1555 θα αποτελέσει  τον πιλότο για το ενιαίο τηλεφωνικό κέντρο του δημόσιου τομέα. 

Διαβάστε επίσης: 

Κ. Χατζηδάκης: Οι 7 μεταρρυθμίσεις που θα φέρουν τον ΕΦΚΑ στη νέα εποχή

Ακολουθήστε το Money Review στο Google News