e-satisfaction: Ο πελάτης έχει πάντα…μία αλήθεια – H εταιρεία που ακούει το feedback μας
Ο πελάτης μπορεί να μην έχει πάντα δίκιο, αλλά έχει πάντοτε μία αλήθεια, όπως υποστηρίζει η e-satisfaction, η οποία συνδυάζει δεδομένα και τεχνολογία, για να βοηθήσει τις εταιρίες να χτίσουν ambassadors, δημιουργώντας πελατοκεντρικές συνήθειες σε όλο τον οργανισμό. Η πλατφόρμα της e-satisfaction.com
Με επίκεντρο την πελατοκεντρικότητα
-Πώς μπορούν τα προϊόντα της e-satisfaction να βελτιώσουν αφενός τις υπηρεσίες των εταιρειών που τα αξιοποιούν, αφετέρου την εμπειρία του καταναλωτή;
«Η αγορά, ειδικά τα τελευταία δύο χρόνια, έχει κάνει ουσιαστική στροφή προς την εμπειρία του πελάτη και όλο και περισσότερες εταιρείες εντάσσουν την πελατοκεντρικότητα και την βελτίωση της εμπειρίας στην στρατηγική τους», μας αναφέρει ο CEO της εταιρείας, Βαγγέλης Κοτσώνης. Η κατεύθυνση προς την οποία κινούνται λοιπόν τα προϊόντα της e-satisfaction είναι η πελατοκεντρικότητα. Τι σημαίνει όμως πρακτικά αυτό;
Οι δυσκολίες που αντιμετωπίζουν οι εταιρείες σε αυτήν την πορεία προς την πελατοκεντρικότητα, βασίζονται στον τρόπο με τον οποίο έχουν συνηθίσει να παρακολουθούν και να μετράνε τα διάφορα σημεία του οργανισμού και ειδικά τα σημεία στα οποία ο πελάτης έρχεται σε επαφή μαζί τους, όπως τα καταστήματα, το τηλεφωνικό κέντρο και το website. Σε αυτά τα σημεία έχουμε συνηθίσει χρόνια να παρακολουθούμε δείκτες όπως ο τζίρος, ο χρόνος κλήσης ή το conversion rate σε ένα e-shop και με αυτούς τους δείκτες συνήθως στοχοποιούν και τους ανθρώπους που εξυπηρετούν πελάτες. Αυτό είναι ένα πρόβλημα καθώς, αφενός οι δείκτες αυτοί (που δεν είναι δείκτες εμπειρίας) δεν δείχνουν τι κάνουμε λάθος (δείχνουν το αποτέλεσμα που έχουν τα λάθη μας) και αφετέρου χαμηλώνουν το ηθικό των ανθρώπων που είναι μπροστά στον πελάτη, απομακρύνοντας τους από την πελατοκεντρική κατεύθυνση στην οποία κινείται ο οργανισμός.
Η αυτοματοποίηση της συλλογής feedback, σε σημαντικές στιγμές της εμπειρίας του πελάτη και η μετατροπή της σε insights και δείκτες εμπειρίας είναι ένας βασικός τρόπος με τον οποίο η τεχνολογία της e-satisfaction βοηθά τους πελάτες και έχει δει πως όταν αυτοί οι δείκτες και αυτά τα insights είναι άμεσα προσβάσιμα από τους ανθρώπους της πρώτης γραμμής, εκείνοι ανταποκρίνονται καλύτερα και εξυπηρετούν καλύτερα. Αυτός είναι και ο τρόπος με τον οποίο βοηθά αυτές τις εταιρείες, κάνοντας το feedback εύκολο, απλό και χρήσιμο για όλα τα επίπεδα του οργανισμού.
Η e-satisfaction προσαρμόζει τα προϊόντα της ανάλογα με τις ανάγκες της κάθε εταιρείας και τον τομέα στον οποίο δραστηριοποιείται. Για παράδειγμα, στο value proposition για τον εμπορικό διευθυντή ή τον διευθυντή ενός δικτύου, η e-satisfaction δίνει την εικόνα για κάθε κατάστημα ανεξαιρέτως στο δίκτυο του. Αντίθετα στο value proposition για τον επικεφαλής ενός τμήματος Customer Experience, κάνει πολύ εύκολη και ευέλικτη τη μέτρηση δεικτών εμπειρίας και την εξαγωγή insights μέσα από το feedback των πελατών, τονίζει η e-satisfaction.
«Your customers’ perceptions is their experienced reality», αφήνει στην τελευταία διαφάνεια εκπαιδευτικών σεμιναρίων της e-satisfaction ο Βαγγέλης Κοτσώνης. Με την φράση αυτή «προειδοποιεί» πως τον τελευταίο λόγο τον έχει ο πελάτης, όσο καλά και να έχουμε σχεδιάσει μια εμπειρία και όσο και να την έχουμε μελετήσει.
Ο ίδιος υπενθυμίζει συνεπώς ότι για να μπορέσει μια εταιρεία να καταλάβει τι πραγματικά θέλει o κάθε πελάτης, χρειάζεται αρχικά να ρωτήσει. Κάθε σχόλιο το οποίο λαμβάνει η εταιρεία, χρειάζεται να έχει από πίσω του μια διαδικασία που να καταλήγει σε μια ενέργεια. Η ενέργεια αυτή με την σειρά της θα κάνει τον πελάτη να καταλάβει ότι αυτό που είπε έχει ακουστεί και ότι θα υπάρξουν βελτιώσεις βάσει αυτού. Αυτή την διαδικασία προτείνει στους πελάτες η e-satisfation και πλέον έχει βρει πολλούς διαφορετικούς τρόπους να το πετυχαίνει.
Για μία εταιρεία η κατεύθυνση προς την πελατοκεντρικότητα από τον σωστό τρόπο, μπορεί να δημιουργήσει μεγάλη αξία ιδίως όταν το feedback παρουσιάζεται ορθώς στους ανθρώπους της πρώτης γραμμής, πέρα από τη διοίκηση. «Εκεί είναι η μεγάλη δύναμη του οργανισμού και αυτός είναι ο τρόπος να την αξιοποιήσει για να δώσει καλή εμπειρία σε μεγάλη κλίμακα, χωρίς μεγάλες επενδύσεις», τονίζει ο Β. Κοτσώνης.
Επόμενα βήματα
Το 2022 βρίσκει την e-satisfaction σε μία πολύ ώριμη φάση, αφού μέσα σε ένα χρόνο ο όγκος του feedback που λαμβάνει πλησιάζει το ορόσημο των 5 εκατ. ερωτηματολογίων το μήνα. Επίσης, δημιουργήθηκε μια πολύ ισχυρή ομάδα data analysts μέσα από την οποία υλοποιήθηκαν αντίστοιχα πολλές νέες υπηρεσίες και νέες προτάσεις, ενώ ορίστηκε πολύ καλά ποιο είναι το value proposition για κάθε ρόλο.
Με την ώθηση από τη χρηματοδότηση της Uni.Fund, η e-satisfaction κινείται δυναμικά προς την επέκταση. Όπως επιβεβαιώνει και ο διευθύνων σύμβουλος της εταιρείας, «εκτός της ίδιας της χρηματοδότησης μας βοήθησαν σημαντικά να σηκώσουμε το βλέμμα μας και να ανακαλύψουμε δρόμους που δεν είχαμε σκεφτεί και προσωπικά θεωρώ πως αυτή ήταν η μεγαλύτερη αξία που εμείς πήραμε, δουλεύοντας μαζί τους.»
Η e-satisfaction έχει ήδη ξεκινήσει να διευρύνει το δίκτυο των συνεργατών της, μέσω του οποίου παρέχει ολοκληρωμένες προτάσεις σε πελάτες εντός και εκτός Ελλάδος. Παράλληλα, ετοιμάζει μία σειρά νέων προϊόντων για περαιτέρω προσαρμογή στις ανάγκες συγκεκριμένων αγορών (βλ. Υγεία, Εκπαίδευση, κ.ά.).
«Το 2022 φαίνεται ήδη να είναι μια χρονιά πολλαπλασιαστικής ανάπτυξης, σε νέες αγορές και νέες χώρες και είμαστε πραγματικά ενθουσιασμένοι με ό,τι έρχεται!», τονίζει χαρακτηριστικά ο Β. Κοτσώνης.
Ακολουθήστε το Money Review στο Google News
