Το μέλλον μιας εξαιρετικής εμπειρίας πελάτη είναι Phygital

Η πανδημία επέφερε αλλαγές στις καταναλωτικές συνήθειες των ανθρώπων και αναπόφευκτα προκάλεσε αύξηση στις ψηφιακές αγορές. Παρόλα αυτά, η επίσκεψη σε φυσικό κατάστημα παραμένει δημοφιλής στο καταναλωτικό κοινό, εφόσον του εξασφαλίζει τη δυνατότητα να δει από κοντά ή να δοκιμάσει ένα προϊόν, να λάβει εξατομικευμένη εξυπηρέτηση και να νιώσει σιγουριά για την αγοραστική του απόφαση. Αξίζει να σημειωθεί ότι παρά τους περιορισμούς στα φυσικά καταστήματα λόγω της πανδημίας, η μέση αξία των συναλλαγών μέσω των φυσικών καναλιών αυξήθηκε κατά 10%1 τον Ιούλιο του 2021 σε σχέση με τον Μάρτιο του 2019. 

Πλέον, οι καταναλωτές αξιοποιούν ολοένα και περισσότερο ένα συνδυασμό διαθέσιμων ψηφιακών και φυσικών καναλιών για να βελτιώσουν την αγοραστική τους εμπειρία και να βρουν το προϊόν που επιθυμούν στην καλύτερη δυνατή ποιότητα και τιμή. Το 55%1 των καταναλωτών που ξεκινούν το ταξίδι τους online με μια πρώτη διαδικτυακή έρευνα και σύγκριση των τιμών, καταλήγουν να πραγματοποιούν τις αγορές τους σε φυσικό κατάστημα. 

Λαμβάνοντας υπόψιν ότι η ευκολία και η ευελιξία στις αγορές, καθώς και η ταχύτητα στις παραδόσεις αποτελούν προτεραιότητες για τους καταναλωτές μετά την πανδημία, περίπου 4 στους 52 καταναλωτές, πραγματοποιούν διαδικτυακές αγορές και παραλαβές στο φυσικό κατάστημα. Το 46%1 του καταναλωτικού κοινού, μάλιστα, θα πλήρωνε περισσότερο για να παραλάβει άμεσα το προϊόν από το πλησιέστερο κατάστημα. 

Όπως έχει πλέον διαμορφωθεί η αγοραστική συμπεριφορά των καταναλωτών, παρατηρείται ότι πλέον δεν γίνεται διάκριση μεταξύ ψηφιακού και φυσικού κόσμου, και πως η ύπαρξη ενοποιημένων καναλιών διανομής και μιας πανκαναλικής προσέγγισης (omni-channel) τους εξασφαλίζει μια ενιαία αγοραστική εμπειρία (omni-experience). Αυτό επιβεβαιώνεται και από τα αποτελέσματα της έρευνας της Deloitte InSightIQ Consumer Retail Channel Choice Survey 2021, βάσει της οποίας οι omni-channel αγορές αυξήθηκαν από 23%1 τον Απρίλιο-Ιούνιο 2019 σε 26%1 το 2020 και 28%1 το 2021 αντίστοιχα. Το γεγονός αυτό δημιουργεί την ανάγκη στις επιχειρήσεις να αναζητήσουν καινοτόμες λύσεις που θα τις βοηθήσουν να ευθυγραμμίσουν το φυσικό με το ψηφιακό τους κατάστημα. 

Με σκοπό να γεφυρώσει το χάσμα μεταξύ ηλεκτρονικού και φυσικού λιανικού εμπορίου σε όρους εμπειρίας πελάτη (Customer Experience) αναδύεται η έννοια του phygital από την ένωση των λέξεων “physical” και “digital”. Μια phygital λύση δεν στρέφει τους καταναλωτές να εγκαταλείψουν την εμπειρία του καταστήματος για την εμπειρία του διαδικτύου ή το αντίστροφο, παρέχοντας σε αυτούς τα σημαντικότερα οφέλη των επιμέρους καναλιών συνδυαστικά. Οι επιχειρήσεις, επίσης, αποκομίζουν πολλαπλά οφέλη από τις phygital λύσεις, αφού εκτός του ότι προσφέρουν ευελιξία στους καταναλωτές, είναι πιο εύκολο χάρη στην τεχνολογία να συλλέξουν δεδομένα καταναλωτικών προτιμήσεων και να τα αξιοποιήσουν για την αύξηση της πιστότητας των πελατών. Άλλωστε, σε ένα ενιαίο και ολοκληρωμένο ταξίδι πελάτη, τα διάφορα κανάλια προτείνεται να δρουν συνδυαστικά και όχι μεμονωμένα, μιας και έτσι προσφέρεται μια ολοκληρωμένη και συνεχής εμπειρία πελάτη.

Πρακτικές Phygital λύσεις για το φυσικό κατάστημα του μέλλοντος

Σε μια εποχή που η επιτυχία των επιχειρήσεων – και ειδικά όσων εξειδικεύονται στον κλάδο του λιανεμπορίου – εξαρτάται από την ικανότητά τους να προσφέρουν μια συνδυαστική ψηφιακή και φυσική εμπειρία (omni-channel experience), οι Phygital λύσεις είναι ο βέλτιστος τρόπος για να ικανοποιηθεί ο συνδεδεμένος και απαιτητικός πελάτης του σήμερα. Μέσω phygital λύσεων, οι λιανοπωλητές μπορούν να αξιοποιήσουν τις δυνατότητες της τεχνολογίας στην προσπάθεια ενοποίησης φυσικών και διαδικτυακών καναλιών. Αξιοποιώντας phygital λύσεις, μπορούν να προσφέρουν στα φυσικά κανάλια μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη (Customer Experience) μέσω τεχνολογιών, όπως, για παράδειγμα η χρήση ψηφιακών περιπτέρων (digital kiosks), ψηφιακών οθονών, κωδικών QR, έξυπνων καθρεφτών (Smart mirrors) κ.α. Τα τεχνολογικά αυτά εργαλεία εξυπηρετούν τόσο τους καταναλωτές, όσο και τους λιανέμπορους, αφού βελτιστοποιούν τις λειτουργίες εντός του καταστήματος, όπως μεταξύ άλλων τις ανέπαφες συναλλαγές, την αυτοεξυπηρέτηση και τις εύκολες ηλεκτρονικές πληρωμές. Μάλιστα, έρευνα της Deloitte ανέδειξε ότι το 90%2 των καταναλωτών αναζητούν ένα ψηφιακά ενισχυμένο ταξίδι αγορών, είτε πρόκειται για αγορές στο σπίτι, μέσω κινητού (Q-commerce), ή σε ένα φυσικό κατάστημα. Μάλιστα, ενδιαφέρον παρουσιάζει το γεγονός ότι 2 στους 31 καταναλωτές χρησιμοποίησαν μια phygital λύση-ψηφιακή συσκευή στην τελευταία τους αγορά σε φυσικό κατάστημα, πράγμα που αναδεικνύει την αρχή μιας νέας phygital εποχής στο λιανεμπόριο.

Επιλεγμένες Phygital Εφαρμογές Τεχνολογιών

• Digital Kiosks

Τα ψηφιακά περίπτερα χρησιμοποιούνται από τις επιχειρήσεις για να παρέχουν τις απαραίτητες πληροφορίες και επομένως να προσφέρουν γρήγορη αυτοεξυπηρέτηση στους πελάτες μέσω διαδραστικών οθονών αφής. 

• QR codes

Σκανάροντας έναν QR code σε ένα φυσικό κατάστημα, οι πελάτες αποκτούν πρόσβαση σε μία πληθώρα πληροφοριών για ένα προϊόν/ υπηρεσία στο κινητό τους, ενώ μπορούν ταυτόχρονα να το αποθηκεύσουν, προκειμένου να προβούν σε online αγορά μεταγενέστερα.

• Smart mirrors

Οι έξυπνοι καθρέφτες αξιοποιούν την τεχνολογία επαυξημένης πραγματικότητας (AR) για να προβάλλουν πληροφορίες για το εκάστοτε προϊόν ή ακόμα και να επιτρέπουν στους πελάτες να προβούν στη δοκιμή του εντελώς ψηφιακά.

• Ενοποιημένο αποτύπωμα πελάτη

Ίσως το πιο απαιτητικό πρόβλημα που καλούνται να λύσουν οι εταιρείες είναι η ενοποίηση του ψηφιακού και φυσικού αποτυπώματος ενός πελάτη. Σε ένα ψηφιακό κατάστημα γίνεται εύκολα η παρακολούθηση της διαδρομής που ακολουθεί ο πελάτης μέσα σε αυτό, ενώ σε ένα φυσικό κατάστημα το ίδιο μπορεί να επιτευχθεί μέσα από proximity censors, QR codes και άλλα εργαλεία.

• “Just walk out” τεχνολογία

Μέσα από κάμερες, αισθητήρες και τεχνητή νοημοσύνη οι επιλογές προϊόντων που κάνει ο πελάτης αναγνωρίζονται σε πραγματικό χρόνο και η πληρωμή ολοκληρώνεται ηλεκτρονικά μέσω της αντίστοιχης ψηφιακής εφαρμογής, χωρίς να απαιτείται η πραγματοποίηση της συναλλαγής σε κάποιο ταμείο.

• Real-time inventory

Πέρα από τις πελατοκεντρικές λύσεις, οι ψηφιακές τεχνολογίες μπορούν να απλοποιήσουν σημαντικά τις διαδικασίες διαχείρισης ενός καταστήματος. Η χρήση των RFID tags και IoT συσκευών σε συνδυασμό με το κατάλληλο λογισμικό διαχείρισης αποθεμάτων, καθιστά δυνατή τη διαρκή γνώση και ενημέρωση ως προς τον όγκο των αποθεμάτων και την θέση των προϊόντων.

Επιτυχημένα παραδείγματα Phygital καταστημάτων – Το case της “Amazon Go”

Το πιο δημοφιλές παράδειγμα ενός Phygital καταστήματος είναι αυτό της Amazon Go. Πρόκειται για ένα πραγματικά επαναστατικό κατάστημα που επαναπροσδιορίζει τα όρια μίας καταναλωτικής εμπειρίας εξαλείφοντας την ανάγκη ύπαρξης ταμείων. Για την ακρίβεια, αφού ο καταναλωτής ολοκληρώσει τις αγορές του στα ράφια, το μόνο που έχει να κάνει είναι να αποχωρήσει από το κατάστημα. Ο «εγκέφαλος» του καταστήματος, αξιοποιώντας τεχνολογίες ψηφιακής όρασης, συγχώνευσης αισθητήρων και τεχνητής νοημοσύνης, γνωρίζει ακριβώς τις επιλογές του καταναλωτή και χρεώνει την πιστωτική του κάρτα κατά την έξοδο του4. Ήδη σκιαγραφείται μια τάση στο κλάδο του λιανικού εμπορείου χρήσης παρόμοιων τεχνολογιών ώστε να είναι σε θέση να προσφέρουν μία εξαιρετική εμπειρία στους πελάτες τους αλλά και μακροπρόθεσμα να μειώσουν τα λειτουργικά τους έξοδα.

Οι ψηφιακές τεχνολογίες που βελτιώνουν την εμπειρία ενός επισκέπτη σε ένα φυσικό κατάστημα μπορούν να χρησιμοποιηθούν σε πολλά σημεία επαφής και σε διαφορετικές κλίμακες. Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα μίας απλής τεχνολογικής λύσης η οποία χρησιμοποιήθηκε εκτενέστατα κατά τη διάρκεια της πανδημίας είναι τα QR code menus, τα ψηφιακά μενού καταστημάτων εστίασης που χρησιμοποιήθηκαν για την μείωση της διασποράς του ιού.

Τέλος, οι ψηφιακές λύσεις υψηλής προστιθέμενης αξίας  επανατοποθετούν τον πελάτη στο επίκεντρο μιας ενιαίας ψηφιακής και φυσικής εμπειρίας και επιτρέπουν στους οργανισμούς να διαφοροποιηθούν στη βάση της εμπειρίας. Η προσέγγιση Phygital μπορεί να αποτελέσει το συνδετικό κρίκο μεταξύ του φυσικού και ψηφιακού κόσμου ή να δράσει σαν προπομπός μιας νέας ολοκληρωμένης πρότασης ψηφιακού μετασχηματισμού.

Θέλετε να μάθετε περισσότερα; 

Αλέξανδρος Βέρος | Senior Manager, Deloitte Digital

[email protected] | www.deloittedigital.com

Στέλα Καμινιώτη | Assistant Manager, Deloitte Digital

[email protected] | www.deloittedigital.com

1Πηγή: Deloitte, InSightIQ Consumer Retail Channel Choice Survey 2021

2Πηγή: Salesforce, State of the Connected Customer (4th ed.), 2020

3Raydiant, «The State of Consumer Behavior 2021,» 2021

4Amazon, «Amazon Go Frequently Asked Questions,» 

Ακολουθήστε το Money Review στο Google News