Γιατί δεν πρέπει να απολύεις τον υπάλληλο που έκανε ένα λάθος

Πολλά από τα μηνύματα που «πετάγονται» στο κινητό των Βρετανών και εκατομμυρίων ακόμη ανθρώπων ανά τον κόσμο για να τους ειδοποιήσουν ότι η παραγγελία τους είναι καθοδόν ή το ταξί, που κάλεσαν έφτασε έξω από το σπίτι του, είναι από την τεχνολογική εταιρεία Twilio. Πρόκειται για μία εταιρεία που ίδρυσε το 2008 ο Τζεφ Λόσον και σήμερα έχει πελάτες 240.000 επιχειρήσεις παγκοσμίως και ετήσιο τζίρο άνω των 2,5 δισ. δολαρίων. Στους μεγαλύτερους πελάτες της περιλαμβάνονται οι Uber, Deliveroo και άλλες πλατφόρμες online delivery. 

Ωστόσο η εταιρεία αντιμετώπισε πίεση το 2017, όταν η Uber ανακοίνωσε ότι θα περιορίσει τη συνεργασία στο πλαίσιο προσπάθειας να περικόψει τις δαπάνες της. Ο Λόσον λέει στο BBC ότι διδάχθηκε πολλά από εκείνη τη δύσκολη περίοδο. Ήταν μία εμπειρία που ακόμη και σήμερα επηρεάζει την οπτική που έχει ο CEO της Twilio για τα πράγματα και τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζει προβλήματα. 

Τις πταίει; 

«Όταν αποκαλύψαμε ότι περιορίζεται η συνεργασία με την Uber κατά την ανακοίνωσή των οικονομικών αποτελεσμάτων μας, είδαμε τη μετοχή μας να πέφτει 40% σε μία μέρα» θυμάται. Αρχικά όπως παραδέχεται μπήκε στον πειρασμό να επιρρίψει την ευθύνη στον υπάλληλο του οποίου η δουλειά ήταν να πείσει την Uber να κρατήσει σταθερά τα επίπεδα των δαπανών της στις υπηρεσίες της Twilio. Ωστόσο δεν κατέφυγε σε αυτή την τακτική τελικά. Ανταυτού ξεκίνησε μία διαδικασία, την οποία σήμερα ονομάζει «post mortem χωρίς επίρριψη ευθυνών». Στόχος της διαδικασίας αυτής είναι να εντοπιστεί ποιο λάθος υπάρχει στα συστήματα και τις στρατηγικές της εταιρείας και όχι τι λάθος μπορεί να έχει κάνει ο κάθε υπάλληλος. 

«Συνειδητοποιήσαμε ότι το πραγματικό πρόβλημα ήταν πως δεν είχαμε αρκετό προσωπικό για τις πωλήσεις. Ο λογαριασμός της Uber αναπτυσσόταν ταχύτατα, αλλά ο άνθρωπος που τον είχε αναλάβει είχε και άλλους πελάτες και δεν είχε χρόνο να δώσει προτεραιότητα στις ανάγκες της συγκεκριμένης εταιρείας» εξηγεί. «Αν είχαμε μία μεγαλύτερη ομάδα πωλήσεων, αν μιλούσαμε πολύ πιο συχνά με την Uber θα μπορούσαμε να έχουμε προλάβει το πρόβλημα» προσθέτει. 

Χτίζοντας γερά θεμέλια

Αντί λοιπόν να απολύσει τον άνθρωπο που είχε αναλάβει τον λογαριασμό της Uber, προέβη στην πρόσληψη νέου προσωπικού, ώστε να περιοριστεί η κόπωση των υφιστάμενων υπαλλήλων. Έκτοτε το ανθρώπινο δυναμικό της Twilio πενταπλασιάστηκε στους 5.500 εργαζομένους παγκοσμίως. Ο Λόσον πιστώνει την επέκταση αυτή της εταιρείας στην στρατηγική της αποφυγής επίρριψης ευθυνών σε συγκεκριμένα πρόσωπα. «Κάθε υπάλληλος θα κάνει λάθη. Αυτό είναι αναπόφευκτο. Ως ηγέτες εμείς έχουμε την υποχρέωση να οικοδομούμε συστήματα που θα καθιστούν τα λάθη μη καταστροφικά» τονίζει. «Αν έχεις χτίσει ένα σύστημα, στο οποίο ένα και μόνο άτομο έχει τη δυνατότητα να γκρεμίσει ολόκληρη την εταιρεία, τότε σίγουρα δεν είσαι ικανός μάνατζερ» καταλήγει. 

moneyreview.gr 

Ακολουθήστε το Money Review στο Google News